市場監(jiān)管
近年來，隨著我國消費(fèi)市場規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，線上線下無理由退貨服務(wù)的規(guī)范化問題日益凸顯。線上購物“七日無理由退貨”制度已深入人心，線下消費(fèi)場景卻長期面臨退貨標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、執(zhí)行難等問題，“線上好退、線下難退”的矛盾成為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的短板。究其原因是因?yàn)槿狈γ鞔_的操作規(guī)范，退貨條件模糊、流程繁瑣，導(dǎo)致消費(fèi)者與經(jīng)營者糾紛頻發(fā)。在此背景下，亟需通過標(biāo)準(zhǔn)化手段破解消費(fèi)痛點(diǎn)，推動形成“線上線下無差別”的放心消費(fèi)環(huán)境。
2025年5月1日，由市標(biāo)準(zhǔn)化院參與起草的 GB/T 44904—2024《售后服務(wù) 無理由退貨服務(wù)規(guī)范》正式實(shí)施。該標(biāo)準(zhǔn)首次對無理由退貨服務(wù)提出全面要求，涵蓋基本要求、經(jīng)營者要求、退貨條件（商品范圍、商品完好性和退貨時限）、退貨流程及服務(wù)監(jiān)督與評價(jià)等核心內(nèi)容，并明確適用于網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等非現(xiàn)場銷售及現(xiàn)場銷售場景。
該標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新性地建立了負(fù)面清單制度，明確消費(fèi)者定作的商品、鮮活易腐的商品等多類商品不適用無理由退貨，并細(xì)化商品完好性判定標(biāo)準(zhǔn)，例如電子電器類商品若存在未經(jīng)授權(quán)的維修痕跡或激活數(shù)據(jù)留存，將被視為商品不完好。此外，標(biāo)準(zhǔn)要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺需對入駐商家實(shí)施動態(tài)監(jiān)管，消費(fèi)者可對違規(guī)行為進(jìn)行投訴。
作為標(biāo)準(zhǔn)制定的重要參與者，下一步，市標(biāo)化院將跟蹤標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果，收集典型案例與行業(yè)反饋，為未來標(biāo)準(zhǔn)修訂和完善提供數(shù)據(jù)支持，持續(xù)推動消費(fèi)環(huán)境的高質(zhì)量發(fā)展。